Airbnb 如何設計訪客評價系統

之前有朋友希望我多寫一些 GH 實際案例,不過我手上有些 showcase 有綁 NDA 無法公開展示。想想,不如來寫「解構」系列,透過解構業界知名 GrowthHack 團隊怎麼樣設計系統,讓大家一窺後面的手法。

最近在旅行,住了不少 Airbnb 上的房子。剛好 Airbnb 的 GrowthHack 團隊是出了名的強,最近在被 Airbnb 催寫房客評價單,覺得這套系統真是設計的超漂亮,決定這次來解析他們的設計手法。

郵件不斷地提醒

首先,透過郵件不斷的提醒,在十四天內要寫評價。而且是雙向提醒,也就是如果你不寫評價,若房東有寫你的評價,你也會看不到。

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強調是貢獻社區,而不是單向的被要求給 Airbnb 改善建議

提醒消費者,Airbnb 的社區改善(Traveler 與 Host 的 plan ) 是建立在大家的誠實 Review 回饋上改進。讓你覺得不貢獻有罪惡感。

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將問卷分段

問卷採分段式填寫,非冗長式的一次填到底,讓住客有興趣繼續填下去。這種透過 Gamification 的手段,通常比較常見在商店購物車結帳中。即使是複雜的填寫,也會讓人有動力填寫下去。

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將體驗與 Feedback 切開

設計三欄,讓消費者明白「體驗」與「小差錯」以及「相對建議」應該分開寫。

這一點要是 App Store 或 Google Play,可以改採用這樣方式的設計,可以降低很多莫名其妙的1星,而且開發者能夠得到真實建議。而非憤怒的一星意見「老是 crash」。

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細節評價

  • 協助房東在各方面改善的更好
  • 如果不好,以消費者的觀點應該「怎樣補強」
  • 是否推薦朋友來這個房源 ( Y / NO )

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是否提名房東參加 Airbnb 大獎

  • 是否提名 Airbnb 參加最佳房東(未必是一件真實的比賽),但能驗證你推薦此房東是否真心。
  • 前面跟房東談了他應該知道的事情,接下來跟 Airbnb 談談這個房子 / 房東的狀況。

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插入 NPS 問卷

我上個月在這篇,Referral 重要的指標:NPS 文章中談了 Net Promoter Score。

相較於很多團隊總在突兀的時刻,送出 NPS 調查。Airbnb 很準確地在消費完畢後的問卷插入 NPS 問卷。

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提醒 Review 是雙向的

  • Review 是雙向的
  • 如果你不寫 Reivew, 房東寫的 Review 你也看不到

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跳回 Dashboard 之後再請使用者做一次 Referral

之前的一篇文章中 Build proper Referral Program,我提到 Referral Everywhere 的重要性。

Airbnb 又做了一次精確的 Referral everywhere, 塞到了精準的 Referral 時機。

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跟傳統的旅館 Review system 差異

我在體驗 Airbnb 房間後,過幾天跑去住了「箱根吟遊」,算是非常高級的旅館。這是他們合作的線上訂房網的 Reivew Request。

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Summary

Growth 是 Conversion Rate - Churn Rate。

降低 Churn 的手法,在於能真實的聽到顧客心聲,改進。且在聽取使用者心聲時,小心地不觸怒顧客,且得到非敷衍的改進意見。從而改進服務,增加 Conversion Rate。

在這份問卷上,可以看到 Airbnb 在設計問卷時,深深的經典巧思。所以拿來頗析,分享給大家。